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济宁蓝旗地板有限公司

服务内容

1、售前服务

(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。

(2)、正确的引导,将客户对木地板广泛性的需求,转化为对实木地板的选择,并正确无误地把信息传达给公司。

2、售中服务 (1)、热情接待每一位顾客,确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

2.1

实木地板的天然属性

2.2

铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准《国标》和环境检测

2.3

铺设方法选择及走向

2.4

使用保养应注意事项

3、售后服务

(1)、及时通过电话做售后服务跟踪工作,并及时把信息反馈到公司有关部门。

(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系,有条件的情况下,售后服务人员应经常到施工现场协助监理,进行督促。

(3)、若遇有投诉,应在两天内派专人去现场察看,进行分析,关反映到公司有关人员,共同协商解决。

从上述可见木地板的质量是有三部分组成,即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此,做好售后服务工作,也不是单纯的做“售后”,而必须与售前服务中服务紧密配合,使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识,这样才能保证售后服务工作顺利地进展。

四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)

正确地处理客户投诉,述到消费者真正满意,这是企业的目的。

1、企业对待售后服务工作持有两种态度,一种是回避的态度;另一种是积极的态度。

(1)、回避的态度表现为

1.1

虚设售后服务部门,无专人负责,也不作跟踪服务工作,认为跟踪服务是引火烧身,为此,也就得不到顾客的信息的反馈。

1.2

遇投诉,不能正确对待,而是一味推托,迫于无耐派遣不懂专业的人员,甚至是随便找一个人去对付,导致消费者怒气冲天,事态扩大,最终造成经济损失更大。

(2)、积极的态度表现为

2.1

设立用户档案,定期对用户主动访问

2.2

设立用户来电,来函咨询服务机构

2.3

快速服务,帮助用户解决存在的问题

2.4

编发产品技术资料、刊物、售后服务手册